Service
IVR (Interactive Voice Response) is een telefoon-technologie, die het mogelijk maakt opdrachten via telefoontoetsen (touchtone of DTMF=Dual Multi Tone Frequency) of de stem, d.m.v spraakherkenning, door een computer uit te laten voeren. IVR systemen worden voornamelijk ingezet om kosten te besparen en de telefonische bereikbaarheid van bedrijven te vergroten.Touchtone-systemen spelen menu's voor en vragen de beller keuzes te maken door het indrukken van toetsen op het telefoontoestel. Op spraakherkenning gebaseerde systemen werken aan de hand van een mens-maschine dialoog waarbij de beller wordt geïnitieerd het systeem met gesproken reacties te voorzien. Zo kan de beller zonder inzet van een medewerker te woord worden gestaan en - indien van toepassing - op geschikte wijze met de juiste afdeling worden verbonden.
De Voice User Interface (VUI) is het communicatieplatform van IVR-systemen en dient zorgvuldig te worden ontworpen, om op een intelligente wijze de funktionaliteit van het systeem te kunnen representeren. De VUI bepaalt hoe de applicatie kan worden bediend en wordt ervaren en is daarmee hoofdverantwoordelijk voor de ROI. Het succes van IVR-systemen is afhankelijk van de kwaliteit van de VUI. Daarom biedt voiceandvision de volgende service:
Proces - & telefoongespreksanalyse
- Klantenservice (helpdesk, call center)
De logische uitgangspunten voor elk VUI design zijn het bekijken van de processen, die met de IVR te maken hebben en een grondige analyse van reeds bestaande klantenservice, zoals deze wordt aangeboden via een helpdesk of call center. Hiermee wordt belangrijke informatie ingewonnen, welke nodig is voor het ontwerp van de touchtone- of spraakapplicatie. Het monitoren en analyseren van de gesprekken met bellende klanten vormt een belangrijke input voor de Sound & Feel definitie en de compositie van de prompts.
voiceandvision analyseert op professionele wijze de interactie tussen bedrijven en haar klanten en stelt aan de hand van de resultaten een design strategie voor. - Funktionaliteit
Uit ervaring blijkt, dat de voorgenomen funktionaliteit, welke door een touchtone- of een op spraakherkenning gebaseerde applicatie zou moeten worden gerepresenteerd, vaak tot stand komt vanuit een interne ontwikkeling over een langere periode, alsmede door marketing gedreven initiatieven.
Om de voorgenomen funktionaliteit met een touchtone- of een op spraakherkenning gebaseerde applicatie zo goed mogelijk uit te kunnen werken, definieert voiceandvision nauwgezet de taken van de applicatie binnen de VUI context. - Infrastructuur & Back-end
Tijdens het definiëren van de funktionaliteit wordt duidelijk waar en op welke wijze de applicatie gebruik maakt van back-end systemen en procesgerelateerde externe informatie. Typische vragen die beantwoord moeten worden zijn:
Hoe zit het met de beschikbaarheid van externe informatie? Wat komt terug van de database? Hoe krijgt men informatie beschikbaar op het IVR platform? Hoe zit het met vertragingen, die ontstaan als het back-end aangesproken wordt en hoe worden deze gehanteerd? Hoe zit het met de opslag van grote hoeveelheden data, zoals sound files?
voiceandvision onderzoekt en evalueert de technische mogelijkheden en infrastructuur en stelt daarmee processen voor, die een optimale gesprekservaring realizeren. - Business vereisten
Moet het system een grote hoeveelheid gesprekken kunnen afhandelen om een bepaalde winstmarge te komen? Parameters zoals prijs per gesprek of prijs per minuut geven duidelijke uitgangsposities aan. Het gaat er uiteindelijk om met de inzet van een touchtone - of spraakapplicatie rendabele oplossingen te vinden, die tegelijkertijd een meerwaarde creëren.
voiceandvision geeft haar klanten raad en ondersteunt in de ontwikkeling en analyse van zakelijke doelstellingen en financiële modellen. - Eindgebruikers
Om gebruiker-gecentreerd design te kunnen realiseren, is het van groot belang zoveel mogelijk van de eindgebruikers te weten te komen. Wie belt en waarom, wanneer men belt en hoe, waar vandaan men belt, wat men wil en wat men weet.
Door middel van het monitoren van gesprekken, het uitvoeren van op maat aangepaste Wizard of Oz testen en speciaal ontworpen enquetes, krijgt voiceandvision de mogelijkheid gebruikersprofielen te beschrijven om aan de hand daarvan gebruiker-gecentreerd design te creëren. - Marketing & Corporate Identity
Elke onderneming heeft tijd gestoken in het op de markt brengen van hun business. Daarbij komt dat eindgebruikers zich altijd een voorstelling maken van de onderneming met wie zij te maken hebben, of men dat nu wil of niet.
voiceandvision zorgt ervoor dat de VUI bij uw onderneming past, waarbij de CI binnen dit nieuwe contactkanaal doeltreffend vertegenwoordigd wordt. - Teamleden & partners
Gedurende de ontwikkeling van een IVR-systeem zijn - naast VUI-expertise - verschillende specialisten verantwoordelijk voor de infrastructuur, programmering en grammar design. Bij elk automatiseringsproject ontstaan vragen over het IVR-platform, de aan touchtone-systemen gerelateerde menustructuren en de spraakherkenning.
Met een gedegen professionele ervaring initiëert en ondersteunt voiceandvision de organisatie en structuur van op IVR gebaseerde automatiseringsprojecten, wat met behulp van de juiste processen leidt tot efficiente en effectieve oplossingen.
Dialoogvoorbeelden & de Wizard of Oz test
Dialoog strategieën, prompt composities en Sound & Feel moeten in een realistische situatie met echte eindgebruikers getest worden.Vroegtijdig controleren en testen van concepten voor een mogelijke dialoogstrategie spaart tijd, moeite en geld.voiceandvision voert een professioneel voorbereide en een juist geregiseerde WoZ test uit, welke waardevolle informatie verschaft met betrekking tot datgene wat werkt, wat zou kunnen werken en wat niet werkt.
Ontwerpstrategie & klantgerichte aanbevelingen
Nadat alle applicatievereisten en gerelateerde processen zijn verzameld en een interessant aantal gesprekken zijn geanalyseerd, is de volgende stap het definiëren van de design strategie. De verzamelde resultaten worden geëvalueerd. Deze vormen tenslotte het raamwerk voor de daadwerkelijke designfase. Alle elementen die van invloed kunnen zijn op de uiteindelijke gesprekservaring met een touchtone - of een op spraakherkenning gebaseerde applicatie, zoals de event-handling en het gebruik van non-speech audio, dienen in overweging genomen te worden genomen.voiceandvision presenteert illustratieve voorbeelddialogen en verklaart mogelijke dialoogstrategiën, alsmede voorstellen t.a.v. het ontwerp, welke gebaseerd zijn op de proces - en telefoongespreksanalyse, grondige evaluatie en solide testresultaten.
Sound & Feel
De VUI kwaliteit wordt gedeeltelijk bepaald door een professioneel ontworpen Sound & Feel.“The idea is not to 'fool' callers by making them believe they are talking to a human being, but to make them forget they are talking with a machine” ©
Sound & Feel is veel meer dan persona alleen. Het bestrijkt de complete indruk die klanten krijgen, wanneer ze met de IVR te maken krijgen. Hier spelen o.a. het pespectief van de VUI, single- of multi-persona –aanzet, event-handling, herstel bij systeemfouten (waarbij psychologische factoren een belanrijke rol spelen), spreekstijl, zoals prosodie, spreektempo en frasering een belangrijke rol. Deze factoren hebben invloed op de prompts, de stemselectie (casting) en het gebruik van non-speech audio.
voiceandvision creëert een Sound & Feel, welke in overeenstemming is met de design strategie.
Dialoogontwerp
Het dialoogontwerp beschrijft de mogelijkheden van de mens-maschine interactie en verklaart de voorwaarden die daarmee samenhangen. Hier moet worden gedacht aan b.v. het opvragen en controleren van een klantennummer of op welke manier externe informatie, zoals een bedrag op een factuur, voor het IVR-systeem ter beschikking kan worden gesteld en door de VUI kan worden weergegeven. Een intelligent dialoogontwerp houdt rekening met zowel onervaren gebruikers als ook zogenaamde ‘power-users’. Een goed doordacht VUI-design informeert en ondersteunt de beller daar waar dat nodig is.voiceandvision garandeert vakkundig ontwerp, gebaseerd op de proces - en telefoongespreksanalyse, grondige evaluatie en solide testresultaten. Zij voorziet haar klanten met een gedetailleerd document, wat voor programmeurs en systemintegratoren makkelijk te gebruiken is.
Tekstontwerp
Tijdens de interactie met een IVR krijgen bellers teksten te horen. De centrale opgave binnen VUI design bestaat uit het schrijven van deze teksten, die later voor de opnames van de prompts worden gebruikt. Systeemprompts moeten nauwkeurig worden gecomponeerd om de gesproken informatie zo goed mogelijk vorm te geven. Zo dient informatie moet op een logische wijze gegroepeerd te worden. Zinnen mogen niet te lang zijn en de teksten moeten zijn afgestemd op de voor de bellers begrijpelijke taal.Met een maschine praten hoeft niet automatisch een onnatuurlijke communicatie te betekenen. Indien de dialoog een conversationeel karakter aanneemt, komt de interactie dicht bij een verbale communicatie, welke voor bellers als natuurlijk wordt waargenomen.
Prompt design bij voiceandvision komt tot stand binnen een dialooggedachte. Menselijke verbale communicatie wordt geanalyseerd en gebruikt.
voiceandvision begrijpt en respecteert het verschil tussen geschreven en gesproken taal en met professioneel vakmanschap en gedegen ervaring worden uitsluitend weloverwogen prompts gecomponeerd.
Opname & coaching
Tijdens de opname zorgen onze voice-coaches er voor, dat de intentie van de geschreven prompt correct wordt opgenomen, waarbij veel aandacht wordt geschonken aan de juiste betoning en frasering. Al is de tekst nog zo goed geschreven, conversationele aspecten kunnen alleen tijdens de opname worden vastgelegd.voiceandvision ondersteunt en adviseert haar klanten met voice castings en regisseert voice talents alsmede de opnamesessie, om de best mogelijke overgang van geschreven tekst naar opgenomen sound files te garanderen.
Post-productie
Het resultaat van de opnamesessie is grof materiaal, waarbij alles wat tijdens de sessie is gezegd ook is opgenomen. Post-productie begint met het uitzoeken van het bruikbare materiaal, wat vervolgens zorgvuldig moet worden gesneden. Daarna worden de sound files m.b.v. onze profesioneel ontwikkelde 'naming convention' van een naam voorzien. Wanneer de opnames worden neergesampeld naar de audiokwalieit van de telefoon (8 kHz) wordt met behulp van batch-processen het materiaal gefilterd en bewerkt, zodat een optimale kwaliteit wordt bereikt. De technieken, die hierbij worden gebruikt hangen af van de kwaliteit van de stem, van het karakter van de applicatie en het audio design.Teneinde een professionele standaard te garanderen, controleert voiceandvision altijd het gehele post-productieproces.
Audio Design
IVR's kunnen effectief gebruik maken van klinkende logos (acoustic branding). Jingles kunnen een een indrukwekkende invloed hebben, omdat ze de fantasie van bellers aanspreken en verscheidene processes in de hersenen , die te maken hebben met het onthouden van informatie, stimuleren. Klankelementen kunnen een structuur verduidelijken. Soms zijn goed ontworpen earcons doeltreffender dan gesproken informatie. Daarentegen heeft het onbewust in gebruik nemen van audio elementen geen zin en kan in sommige gevallen zelfs een contra-productief effect hebben.Met professioneel vakmanschap en gedegen ervaring overweegt voiceandvision het gebruik van non-speech audio. Indien besloten wordt non-speech audio in te zetten, ontwerpt en produceert voiceandvision gaarne stijlreine omgevingsaudio, jingles, landmarks en earcons.
Testen
Tijdens de ontwikkeling van IVR systemen is het van belang vroeg en doelgericht te testen. Na de proces - en telefoongespreksanalyse dient de dialoogstrategie te worden getest. Dit vindt plaats tijdens de zogenaamde Wizard of Oz test. De resultaten van de WoZ-test geven aan of de voorgenomen strategie goed werkt, of het moet worden bijgewerkt, of dat het ontwerp opnieuw moet worden bekeken.Wanneer de ontwerpfase is voltooid, kan de implementatie beginnen. Functionaliteitstesten - met tijdelijke prompts of met TTS – ondersteunt de implementatie. Na de opname en post-productie van de prompts, kunnen deze in het systeem worden ingezet. Het systeem ‘komt tot leven’ en met de definitieve prompts kan nu worden getest m.b.t. systeemacceptatie en usabilty. Kwantitatieve en kwalitatieve testresultaten worden verzameld door middel van gestandariseerde interviews en speciaal ontworpen enquetes. Om een helder beeld te krijgen van de status van de applicatie worden log-files geanalyseerd en field-tests uitgevoerd. Door goed te testen kunnen onregelmatigheden tijdens de ontwikkelingsfase worden ontdekt. Dit ondersteunt het process en maakt het mogelijk op tijd correcties aan te brengen. Onze ervaring leert, dat testen tijd en geld spaart.
Met professioneel vakmanschap en een speciaal aangepaste methodes organiseert en ondersteunt voiceandvision het testen van IVR-systemen
Tuning
Gedurende het testen komen details naar voren, die speciale aandacht nodig hebben. Bij op spraakherkenning gebaseerde systemen moeten grammars worden bijgewerkt om een optimale herkenning te verkrijgen. Soms werkt een bepaalde prompt niet optimaal of zijn pauzes te kort of te lang. Onacceptabele vertragingen, die kunnen optreden tijdens het aanspreken van b.v. het back-end dienen te worden aangepakt of met de juiste prompt te worden afgedekt.voiceandvision werkt gedurende het gehele project zij aan zij met haar klanten om de best mogelijke VUI te kunnen realiseren.
Marketing en ondersteuning bij rollout
De beslissing om met een IVR-systeem te automatiseren vergt een uitgedachte en overwogen interne en externe communicatie. Uit ervaring blijkt, dat het niet altijd eenvoudig is om de voordelen van zo’n systeem te beschrijven en te verklaren.voiceandvision communiceert de kernpunten van business customer naar eindgebruiker en omgekeerd en is gaarne bereid haar brede ervaring met haar klanten te delen. voiceandvision werkt graag nauw samen met de marketing departmenten van haar klanten om een optimale roll-out stategie te kunnen vormgeven en ondersteunen.